Was ist ein CRM?
CRM ist bekannt als Customer Relationship Management. In einer Laiensprache ist es eine Technologie, die die Beziehung und die Interaktionen des Unternehmens mit den Kunden und Auftraggebern verwaltet.
Wer braucht eine individuelle Lösung
Die Notwendigkeit von Customer Relationship Management besteht darin, die Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Die Verwendung von CRM verbindet Kunden, Auftraggeber und Unternehmen, während gleichzeitig die Prozesse rationalisiert und die Rentabilität verbessert werden[1].
Unabhängig davon, wie typisch Ihr Unternehmen auch sein mag, sein Arbeitsstil, sein Team und seine inneren Prozesse sind einzigartig. Deshalb ist es schwer, eine universelle CRM-Software zu finden, die für alle gut funktioniert.
CRM-Software arbeitet mit Informationen aus verschiedenen Quellen, einschließlich Ihrer Website-Analysen, Telefonhistorie, E-Mail-Diensten und Analysetools für soziale Medien. Sie wird hauptsächlich von Vertriebsleitern, Marketingspezialisten, Supportmitarbeitern und Markenanalytikern verwendet.
Vorteile einer CRM-Software
Ihre Kunden genau zu kennen, hilft dabei, das Geschäft und die jeweiligen Dienstleistungen zu verbessern. Wenn Sie einen Einblick in die Anforderungen Ihrer Kunden erhalten, ist es einfach, ihnen das gewünschte Erlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, sollte jede Interaktion mit dem Kunden identifiziert, dokumentiert, aufgezeichnet und analysiert werden. Und um all dies umzusetzen, ist es unerlässlich, sich von Notizen und Ablagestrukturen zu verabschieden. Hier kommt der Bedarf an Customer Relationship Management, also übergeordnetem Fachwissen, ins Spiel.
Durch CRM kann eine Fülle von Daten und Zusatzinformationen gespeichert werden. Und die richtige Ablage der Daten in der Cloud macht den Zugriff auf die Dateien einfach. Ein kurzer Blick auf die wichtigsten Cloud-Computing-Trends kann einen zusätzlichen Vorteil bringen.
CRM mit seinem einfachen Zugriffsmechanismus macht es den Mitarbeitern leicht, mit denselben Kundendaten denselben Service zu bieten. Wenn Sie die beste CRM-Software verwenden, müssen Sie nicht mehr bei Null anfangen, wenn Sie die Probleme und Anliegen von Kunden und Auftraggebern verstehen. CRM gibt die detaillierten Kundeninformationen an denjenigen weiter, der sie benötigt. Dies hilft bei der Arbeit mit denselben Informationen, unabhängig davon, wer den Kunden gerade betreut
Zeit ist kostbar, sei es die Zeit einer Firma oder eines Kunden. Aber gleichzeitig ist eine zeitnahe Lösung für eine Kundenanfrage wichtig für eine gesunde Beziehung. Um eine solche Situation einzudämmen, entsteht der Bedarf an Customer Relationship Management. Sobald sich der Kunde mit der Firma verbindet, kann der Firmenvertreter alle früheren Aktivitäten des Kunden abrufen, einschließlich früherer Präferenzen, Einkäufe. Die Praxis wird helfen, die richtige Lösung für das Problem zu finden. Bewaffnet mit starken Informationen und der Historie der Klienten und Kunden hilft bei sofortigen Lösungen. Für den Kunden entsteht hier der Vorteil, dass er seine Situation oder seine Daten kein zweites oder drittes Mal mit einem anderen Vertreter des Unternehmens teilen muss, weil die Daten bereits vorliegen.
Jede Aufgabe in einer Organisation verbraucht mehr Zeit, wodurch etwas weniger für andere wichtige Aufgaben übrigbleibt. Eine Liste von Aufgaben kann das Ausfüllen von Formularen, das Versenden von Berichten, das Abschließen eines Verkaufs, das Identifizieren neuer Kunden, das Sammeln neuer Informationen, rechtliche Fragen, Kundenanfragen und so weiter sein. Obwohl dies der wichtigste Teil jeder Verkaufsperspektive ist, können sie über CRM verwaltet werden.
Ein automatisiertes Customer-Relationship-Management-Systemen übernimmt die Aufgabe, um alltägliche rituelle Aufgaben automatisch durchzuführen, während Sie sich auf den Abschluss von Leads und die Lösung von Kundenanfragen konzentrieren können.
Durch die Verwendung der besten CRM-Software werden alle Daten, Informationen und andere an einem zugänglichen Ort gespeichert. Dadurch können mehrere Teams Zugang zu den Informationen erhalten, um eine bessere Erfahrung zu bieten und gleichzeitig progressive Ergebnisse zu erzielen. Mit Hilfe der Daten kann jedes Team, angefangen von Vertrieb, Marketing, Kundendienst bis hin zu jedem anderen, Informationen über Kunden austauschen, um einen Verkauf abzuschließen und Wissen über neue Produkte zu erhalten. Der Gesamtprozess hilft bei der Rationalisierung der Aufgaben.
CRM-Systeme speichern kritische Daten und Informationen an einem Ort, um die Analyse von allem zu verbessern. Wenn es also darum geht, warum eine CRM-App-Entwicklung notwendig ist, liegt die Antwort in den verschiedenen Tools und Plugins. Mit ihnen kann die Fähigkeit, Berichte zu generieren, Zeit für andere Aufgaben sparen. Mit gefütterten und korrekten Daten platziert, machen eine einfallsreiche und effektive Entscheidung kann in Belohnungen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und Goodwill zu bringen.
Wann Sie auf eine Individualsoftware setzen sollten
Auf welche Anzeichen Sie achten sollten, um herauszufinden ob Sie eine individuelle CRM Lösung in Ihrem Unternehmen benötigen, haben wir wie folgt für Sie aufgelistet:
Sie brauchen spezifische Integrationen
Fertige CRM-Software lässt sich mit einigen beliebten sozialen Netzwerken oder E-Mail-Plattformen integrieren, aber es gibt keine Garantie, dass Sie damit auch mit Ihren internen Datenbanken oder kundenspezifischen Online-Anrufsystemen arbeiten können. Je mehr außergewöhnliche Tools Ihr Team verwendet, um Kunden zu bedienen und deren Daten zu erfassen, desto schwieriger ist es, eine Lösung auf dem Markt für Massenprodukte wie CRM zu finden. Große Industrieunternehmen, Fabriken, B2C-Netzwerke, Startups mit einer einzigartigen Service-Idee finden es beispielsweise schwierig, CRM-Paketlösungen zu verwenden.
Sie wollen keine Zeit und kein Geld für Funktionen ausgeben, die sie nicht brauchen
Anbieter von fertiger CRM-Software haben nicht viele Leistungspakete. In der Regel nicht mehr als 4. Sie richten sich an verschiedene Unternehmen und kategorisieren diese hauptsächlich nach Größe und selten nach Einsatzgebieten. Aufgrund dieses Ansatzes stopfen die Anbieter jedes ihrer Produkte mit zahlreichen Funktionen voll. Und wenn Sie nur eine davon benötigen – zahlen Sie für alles andere im Paket. Am Ende verlieren Ihre Manager Arbeitszeit mit der Suche nach Feldern und Schaltflächen in einem Meer von ähnlichen, nutzlosen Elementen.
Sie brauchen eine Identität. Wie können Sie ein CRM erstellen, das Ihre Identität widerspiegelt?
CRM-Software von der Stange bieten meistens nur eine Vorlage. Sie können ihr UX- und UI-Design nicht so stark anpassen, wie Sie es wünschen oder es Ihre Corporate Design erfordert, und infolgedessen kann Ihr HR-Branding fehlschlagen. Aber das ist nur ein Teil des Problems. Ihre Manager haben möglicherweise Schwierigkeiten, einige CRM-Optionen zu nutzen, da die UX der Massensoftware zugunsten der Bequemlichkeit der Mehrheit, aber nicht jedes Benutzers gestaltet ist. Die Kommunikation mit Ihren Kunden über E-Mails und Nachrichten kann auch ein wenig standardisiert werden, da die meisten Ihrer Konkurrenten sowie andere Marken eine vorgefertigte CRM-Software mit den gleichen Funktionen, Algorithmen und Designs verwenden könnten. Werfen Sie einen Blick in Ihre Mailbox und finden Sie Angebote im gleichen Stil von verschiedenen Unternehmen.
Vorteile von kundenspezifischen CRM Lösungen
Jede CRM-Software wurde entwickelt, um einem Unternehmen dabei zu helfen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Normalerweise arbeiten sie als hilfreiches Werkzeug in allen Phasen der Kommunikation mit Kunden.
Während des ersten Treffens zwischen Kunde und Manager können einige CRM-Funktionen einen positiven Eindruck auf einen Kunden machen, und während der weiteren Kommunikation kann die Software loyale Kunden kultivieren, indem sie ihnen personalisierte Werbeaktionen anbietet. Natürlich ist die Beschreibung, wie kundenspezifische CRM-Software funktioniert, nicht vollständig. Aber selbst diese Fakten reichen aus, um zu erklären, warum Lösungen für den Massenmarkt nicht so gut funktionieren wie maßgeschneiderte Lösungen. Das Problem wird noch größer, wenn man es tiefer analysiert.
Bei vorgefertigten CRM-Systemen müssen Sie für einige Funktionen bezahlen, die Sie nicht nutzen werden, und für die zusätzlichen Funktionen, die Sie nutzen werden, die aber in keinem Paket enthalten sind. Maßgeschneiderte CRM-Lösungen sind flexibel und werden auch auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Sie können alles einbauen, was Sie wollen, basierend auf Ihrer bisherigen Kundenbetreuung und Vertriebserfahrung. Und wenn Sie etwas Neues testen oder einige Funktionen modifizieren möchten – Ihr Team wird es leicht schaffen.
Die User Journey Ihrer Zielgruppenvertreter kann aus mehreren spezifischen Phasen bestehen. Das Gleiche gilt für die Kundenbindung. Ein benutzerdefiniertes CRM-System könnte Aufgaben in den Bereichen Marketing, Analyse, Vertrieb, Kundensupport, Lieferbenachrichtigung und Rechnungsstellung automatisieren und so Ihr Geld sparen. Spezifische Arten der Automatisierung sind im Falle von Paketlösungen nicht immer möglich, da sie nur für die allgemeinen Bedürfnisse verschiedener Unternehmen konzipiert sind.
Maßgeschneiderte CRM-Software gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, was im Unternehmen auf digitaler Ebene passiert. Die Überwachungsfunktion wird zwar manchmal von Anbietern fertiger CRM-Software angeboten, aber keiner von ihnen kann einen technischen Fehler im System so schnell beheben wie Ihr Team. Außerdem erlaubt Ihnen ein individuelles CRM, mit Datenbanken in dem Format zu arbeiten, das in Ihrem Unternehmen allgemein akzeptiert wird.
Können Sie nicht herausfinden, in welchem Stadium Sie Kunden verlieren? Um diese Probleme zu lösen, brauchen Sie ein Tool, das die Einblicke Ihrer Kunden untersucht. Ja, fertige CRM-Systeme helfen Ihnen, allgemeine Kundendaten herauszufiltern, wie z. B. Geografie, Alter oder Bestellmenge. Aber was ist, wenn Sie eine Kombination von Filtern oder Eigenschaften von Kunden benötigen, die im vorgefertigten CRM nicht berücksichtigt werden?
Ein CRM-System ist nicht homogen. Es enthält eine Menge individueller Anwendungen und Systeme, die das Leben der Mitarbeiter in bestimmten Abteilungen vereinfachen sollen. Zum Beispiel brauchen die Kellner in einem Café eine Anwendung für die Aufnahme von Bestellungen. Und Marketingspezialisten desselben Unternehmens brauchen ein Tool zum Entwerfen und Versenden von Promo-Benachrichtigungen. Das ist schwierig, all diese CRM-Apps gleichzeitig zu entwickeln. Eine kundenspezifische CRM-Lösung vereinfacht den Prozess. Sie können Elemente des Systems in kleinen Sitzungen entwickeln, skalieren und ändern, wann immer Sie wollen.
Was Sie vorher wissen sollten
Bevor Sie mit der Entwicklung eines CRM-Systems beginnen oder eine Software-Agentur damit beauftragen, müssen Sie die voroperative Phase durchlaufen. Es ist äußerst wichtig, dass Sie den wichtigsten Fragen zum CRM volle Aufmerksamkeit schenken – den Unternehmenszielen, Ihren digitalen Anforderungen und den Funktionen.
Kommerzielle Ziele
Ihr Unternehmen hat seine Marktstrategie und Ziele. Finden Sie heraus, wie der Umsatz des Unternehmens durch die Implementierung des CRM-Systems wachsen soll. Beachten Sie, dass es verschiedene Ansätze gibt, wie das System zu nutzen ist. Einige Software hilft, Kosten durch die Automatisierung von Dienstleistungen zu reduzieren, die anderen zielen darauf ab, eine neue Unternehmensstrategie auf der Grundlage von Analysen zu entwickeln.
Rechtliche Einschränkungen
Hinter jeder kommerziellen Aktivität stehen immer einige Vorschriften. Manchmal lassen die Datenschutzbestimmungen nicht zu, dass Sie bestimmte Informationen über Ihre Kunden oder Mitarbeiter sammeln. Wenn Sie in einer stark regulierten Nische arbeiten und nicht so viele Möglichkeiten haben, das Produkt zwischen bestehenden Kunden zu bewerben, sollten Sie dies im Projektanforderungsdokument berücksichtigen.
Qualitätsanforderungen
Listen Sie die wichtigsten Merkmale Ihres CRM auf, wie Arbeitsgeschwindigkeit, sichere Funktionen und Integrationen mit bestehenden Datenbanken. Wenn Sie möchten, dass Ihr CRM Standards wie ISO, FDA oder ASTM erfüllt, schreiben Sie dies auf.
Definieren Sie die CRM-Klasse
Customer-Relationship-Management-Software wird angesprochen, um verschiedene Arten von Problemen zu lösen. Es ist nicht unbedingt so, dass Sie einen allumfassenden Hybriden benötigen. Sie müssen jedoch entscheiden, in welchen Bereichen Sie das Tool einsetzen wollen. Im Allgemeinen gibt es 4 davon: operative, analytische, kommunikative und strategische.
Funktionale Anforderungen und Software Requirements Specifications (SRS)
Nennen Sie alle Zielgruppen der CRM-Software und versuchen Sie zu beschreiben, wie diese mit der Software interagieren werden. Um einen Funktionsbaum für den CRM-Teil zu erstellen, der jeder Unternehmensabteilung gewidmet ist, sammeln Sie alle ihre aktuellen Aufgabentypen. Denken Sie daran, dass jeder Ihrer Mitarbeitertypen seine eigene User Story hat. Betrachten Sie das Tool auch aus der Kundenperspektive und fügen Sie weitere Funktionen zu Ihrem Projekt hinzu.
Schätzungen zum CRM-System
In dieser Phase müssen Sie wahrscheinlich Ihre Teammitglieder finden, darunter Entwickler, einen Designer und einen Projektmanager. Es ist aber auch von Vorteil, all diese Leute von Anfang an dabei zu haben. Entwickler und andere helfen Ihnen, Aufgaben und kritische Pfade zu definieren, Termine und Budget abzuschätzen sowie einen Projektplan zu erstellen.
Wer wird ein CRM in Ihrem Team nutzen?
Die Erstellung einer benutzerdefinierten CRM-Lösung kann ähnlich aussehen wie jede andere Software-Entwicklung, und das Wichtigste, was sie von anderen unterscheidet, sind Ihre Ziele.
Wie wir bereits betont haben, ist das CRM so konzipiert, dass es Ihre Bedürfnisse in mehreren Betriebsbereichen erfüllt. Wenn Sie es schaffen, zu definieren, welche Bereiche am meisten gestärkt werden müssen und aufzulisten, welche Schlüsselpunkte von der zukünftigen Software abgedeckt werden sollen, werden Sie wahrscheinlich Ihre Investition zurückbekommen.
Lassen Sie uns eine kurze Beschreibung zu allen Bereichen der CRM-Implementierung geben:
Geschäfts- und Vertriebsautomatisierung (operatives Modul)
CRM hebt das Niveau der Service-Automatisierung und spart das Gehaltsbudget. Es bringt Kontaktinformationen und Auftragsdaten zusammen und bearbeitet den Kundenauftragssupport mit weniger Aufwand von Seiten des Managers. Ein neuerer Typ des Systems ist auch auf die Automatisierung der Vertriebs- und Marketingunterstützung ausgerichtet. Die Software automatisiert das Berichtswesen und plant die Kommunikation.
Datenerfassung und -speicherung
Ein CRM dieser Art ist ein Werkzeug zum schnellen Sammeln, Speichern und Aufbewahren von Kundendaten. Es schafft eine allgemeine Wissensbasis über Kundenkontakte und -präferenzen.
Analytische Verarbeitung und Sales Intelligence (Analytisches Modul)
Das System analysiert Kundendaten, die aus verschiedenen Quellen stammen, untersucht das Kundenverhalten und macht Marketingvorschläge. Dabei können Technologien des maschinellen Lernens zum Einsatz kommen.
Kommunikation (Kollaboratives Modul)
Das CRM verarbeitet oder speichert Informationen über E-Mail und Messaging. Es zeichnet auch regelmäßige Anrufe auf und hilft bei der Verwaltung sozialer Netzwerke. Diese Art von Software kann mit der vorherigen (analytischen) kombiniert werden, um ein Werkzeug für das Management von Marketingkampagnen zu werden und personalisierte Marktangebote zu automatisieren.
Wie üblich bietet ein CRM eine Mischung von Funktionen, die die meisten dieser Themen abdeckt und gleichzeitig vom Vertriebsteam, den Marketern und den Kundenbetreuern genutzt wird.
Zusammenfassung – Was Sie sich im Falle einer CRM Individuallösung merken sollten
Bequemlichkeit
Um sich um den wichtigsten Teil des Geschäfts kümmern zu können, ist es wichtig, dass andere, weniger wichtige Dinge künstlich oder durch KI verwaltet werden. Zeit ist Geld und jeder Mitarbeiter des Unternehmens sollte Informationen griffbereit haben, anstatt danach zu suchen. Daher sollte ein CRM-System eine Integration von einfacher Berichtserstellung, Kommunikationsmöglichkeiten und anderem haben.
Verlässlichkeit
Wir haben bereits erwähnt, wie wichtig es ist, die sensiblen Informationen von Kunden und anderen zu schützen. Daher sollte ein CRM-System mit der besten Technologie ausgestattet sein, die weder geknackt noch ersetzt werden kann. Außerdem sollte ein CRM die Daten auch vor jeglichen externen Quellen schützen.
Flexibilität
Ein CRM sollte so beschaffen sein, dass es bei Bedarf Flexibilität bietet. Ohne Flexibilität wird die Entscheidung für Aufgaben je nach aktuellem Bedarf zeitaufwändig und weniger effektiv.
Komplexität
Abhängig von der Größe des Unternehmens sollte ein CRM-System interaktiv aufgebaut sein. Daher sollte ein CRM-System mit einer reichhaltigen und einfachen Benutzeroberfläche ausgestattet sein und gleichzeitig die Wartezeit auf Antworten sowohl für den Benutzer als auch für den Betreiber reduzieren.
Kompatibilität
Abgesehen von der Zugriffsberechtigung des Teams sollte eine CRM-Struktur auch für die Ressourcen von Drittanbietern erstellt werden.
